Marketing Automation is de afgelopen jaren erg populair geworden en heel veel bedrijven doen er wel “iets” mee of zijn voornemens dit te gaan doen. Maar wat is het precies en wat kun je er mee? In dit artikel leggen we je dat uit!
De korte definitie van Marketing Automation:
Marketing Automation is een methode om met behulp van software een potentiële klant (de “lead”) door de klantreis (de “customer journey”) te loodsen. Dit wordt gedaan door op het juiste moment op basis van het gedrag, de juiste informatie te versturen, meestal via e-mail.
Achtergrond
Eigenlijk begon Marketing Automation jaren terug al met het automatisch invullen van adressen op brieven en flyers. Met de opkomst van het internet werden toepassingen gevonden bij het automatiseren van e-mail marketing. Inmiddels is Marketing Automation een breed begrip voor software die helpt om delen van het marketing proces te automatiseren. Het is niet alleen een handige manier om repetitieve taken te automatiseren, maar het biedt ook een hoop nieuwe mogelijkheden.
Zo is het bijvoorbeeld een effectieve manier om op meerdere online kanalen aan marketing te doen. Marketing Automation maakt gebruik van verschillende systemen om de klantreis (de Customer Journey) te automatiseren. Leads krijgen op bepaalde punten in het proces informatie aangeboden, deze informatie kan volledig gepersonaliseerd worden of worden aangepast op het gedrag. Op die manier kunnen bedrijven passende content aanbieden en wordt de lead hopelijk een klant. Concreet betekent het dus ook een nauwe samenwerking tussen de sales- en marketingafdelingen.
In de ideale situatie helpt Marketing Automation je met het aanbieden van zeer gepersonaliseerde en nuttige content om te helpen potentiële klanten in klanten te veranderen. Denk bijvoorbeeld aan Bol.com of Amazon. Deze bedrijven hebben hun processen zo geautomatiseerd dat ze ondanks de enorme schaalgrootte elke klant op een persoonlijke manier weten te benaderen.
De meeste bedrijven bevinden zich echter niet in de ideale situatie en het is dan ook van belang om kritisch te blijven kijken naar de mogelijkheden voor jouw praktijk.
Wat is Marketing Automation niet?
Het automatiseren van je marketing processen en het genereren van nieuwe data staat niet gelijk aan het succesvol zijn met deze processen, of het überhaupt iets kunnen met alle data die je verzameld hebt. Zoals met alle software is het een middel om je doel te bereiken. Zonder goede strategie gaat het niet werken. Als je er in de huidige situatie niet in slaagt om mensen met je bedrijf in aanraking te laten komen gaat het automatiseren van de huidige aanpak je niet veel verder helpen.
Wat kan Marketing Automation voor jou doen?
Je marketing effectiever maken door:
- Meer inzicht in de klantreis door het constant verzamelen en combineren van data.
- Een gepersonaliseerde klantbeleving door het aanbieden van relevante content.
- Bewaken van een uniforme uitstraling door over alle kanalen heen één proces te gebruiken.
Je bedrijfsvoering optimaliseren door:
- Tijdsbesparing, het is bijvoorbeeld mogelijk om campagnes van tevoren in te plannen.
- Efficiënter werken door het automatiseren van werkzaamheden.
- Overzicht door alle kanalen voor klantcontact centraal te beheren
Hoe pas je Marketing Automation toe?
1. Stel de potentiële klant centraal
Gebruik alle informatie die je over de persoon hebt om te begrijpen welke behoeftes die heeft en op welke manier die het beste reageert op informatie. Informeer de klant op de juiste manier om die te helpen een koopbeslissing te maken. Let op het medium, de plaats en de timing.
2. Wees realistisch
Besef je dat MA niet een strategie op zich is, het is een middel om een al effectieve strategie op te kunnen schalen.
3. Behandel de klant als een echt persoon
Als bedrijf hou je klanten via meerdere kanalen in de gaten en heb jij al deze informatie in verschillende databases opgeslagen. In werkelijkheid is deze klant een echt persoon en meer dan het beeld wat alle deze informatiesets geven, hou daar rekening mee.
Wat betekent dit voor de Customer Journey?
Ongeacht welke marketing strategie je aanhangt, je klant gaat verschillende stappen doorlopen om kennis te maken met je bedrijf en product. Als goede marketeer wil je graag de communicatie afstemmen op die verschillende fasen. Sommige klanten wil je rustig laten kennismaken met je concept en anderen hebben een duwtje in de rug nodig om toch nog te kunnen profiteren van die ene aanbieding.
Een goede toepassing van Marketing Automation kan zorgen dat elke klant op de juiste manier benaderd wordt voor zijn punt in de Customer Journey. Door meerdere kanalen te combineren is het mogelijk om te zien hoe de klant omgaat met de aangeboden informatie en wat de vervolgstappen zijn. Handmatig is deze informatie niet verkrijgbaar of is het simpelweg niet te doen om het bij te houden voor alle klanten. Hier kan automatisering het verschil maken. Door analyse kun je bepalen welke triggers (handelingen van klanten op je site of bericht) belangrijk zijn en wat ze betekenen. Door dit in te stellen kan de software er vervolgens automatisch een vervolgactie aan geven. Er kan zelfs voor gekozen worden om een klant over te dragen aan een “echte” salesmedewerker.
Heb je weleens gehad dat iemand bij je aan de voordeur komt om iets te verkopen en je het gevoel hebt dat je tegen een muur aan het praten bent? Jij wilt graag weten hoe het zit in jouw specifieke situatie, maar de medewerker blijft alleen maar doorpraten over die speciale actie. Halverwege zo’n gesprek heb je het idee dat je naar een opname staat te luisteren, in plaats van dat je met een echt mens aan het praten bent, die luistert naar jouw behoeften. Je wilt voorkomen dat jouw Marketing Automation zich gaat gedragen als zo’n hardnekkige verkoper, het is daarom belangrijk te blijven analyseren hoe je klant reageert over de kanalen heen.
Hoeveel experimenten kun jij bedenken?
Bij marketing wil je dat de boodschap goed aansluit bij je doelgroep. Een goede manier om dit te onderzoeken is door in de praktijk meerdere boodschappen te gebruiken en te kijken welke het beste aansluit. Vaak gebruik je hiervoor zogenaamde A/B-test. Simpel gezegd: de ene helft van de doelgroep krijgt boodschap A te zien en de andere helft boodschap B. De meest succesvolle boodschap wordt gekozen om verder mee te gaan in de campagne. Ondanks dat het voorbeeld erg kort door de bocht is schetst het wel de kern van het probleem: door handmatig te testen blijven de mogelijkheden om te leren erg beperkt. Met geautomatiseerde oplossingen is het mogelijk om eindeloos te variëren en te analyseren, van iedere klant kan namelijk heel veel data verzameld worden en met slimme rapportages kan dat leiden tot verrassende inzichten.
De rapportages bij dit soort oplossingen zijn erg uitgebreid. Door dit te combineren met je CRM systeem zijn de mogelijkheden vrijwel onbegrensd. Veel functionaliteit uit CRM systemen vindt je dan ook terug in MA. Zo wordt ook het scoren van leads mogelijk gemaakt. Tegen die tijd dat een potentiële klant klaar is om te kopen heb je alle informatie al beschikbaar in het systeem. Als je wilt kun je met sommige oplossingen zelfs live monitoren waar op je website je klant zich bevindt, voor een perfecte (of enigszins enge) timing van je verkooptelefoontje.
Hoe ga je om met alle data?
Bedrijven en hun klanten hebben inmiddels tal van manieren om met elkaar in aanraking te komen: websites, social media, telefoongesprekken, chatbots en ga zo maar door. Al deze contactpunten genereren een hoop data. Als marketeer ben je natuurlijk enthousiast over de mogelijkheden en wil je zo veel mogelijk gegevens opslaan om te kunnen gebruiken voor het automatiseren van je marketing. Hierin schuilt ook een risico; door al die data, die verzameld wordt uit evenveel verschillende kanalen, kan er een gefragmenteerd beeld van je klant ontstaan. Het is belangrijk om deze gegevens te combineren en mee te nemen in een geautomatiseerde oplossing, op die manier krijg je een volledig beeld van je klant en benader je hem op de juiste manier.
Dit benadrukt ook hoe belangrijk het is om als bedrijf een goede afstemming te houden van alle gegevens die je verzamelt, waar staan ze en wat kun je ermee? Het is logisch dat binnen de grotere bedrijven afdelingen soms hun eigen keuzes maken. Ze hebben allemaal hun eigen behoeften en van een oplossing die iedereen tevreden moet houden wordt niemand blij. Daarnaast is er sprake van natuurlijke (wild)groei in het ICT-landschap en willen organisaties vaak ook stimuleren dat er geëxperimenteerd kan worden. Deze versplintering zorgt voor een uitdaging bij het effectief gebruiken van alle data over je klant. Het is dus belangrijk om je startpunt niet alleen te beoordelen op marketingtechnische punten, maar ook op je datahuishouding en applicatielandschap. Bijkomend voordeel is dat je door het geheel te bekijken vaak een betere strategie kan bepalen.
Wie kan Marketing Automation gebruiken?
Vergaande Marketing Automation was vroeger een zaak voor grote kapitaalkrachtige bedrijven. De meeste software werd in-house gebouwd en vergde grote investeringen. Inmiddels zijn er veel bedrijven die standaard oplossingen aanbieden, waardoor Marketing Automation in de praktijk voor alle bedrijven, van heel groot tot zeer klein, bereikbaar is. Daarnaast zijn er mogelijkheden om deze applicaties bijvoorbeeld te integreren met je CRM-systeem, een krachtige combinatie om nog meer uit je klantenbestand te halen.
Marketing Automation Software
Zoals wellicht wel duidelijk is, draait het bij Marketing Automation om software en om processen aan elkaar te verbinden, ondersteund met e-mail. De afgelopen jaren is de markt enorm in ontwikkeling en is het een eigen branche op zich geworden. Veruit de grootste aanbieder van Marketing Automation software is Hubspot. Zij hebben niet alleen een range met oplossingen, ze passen Marketing Automation ook verregaand toe bij hun eigen software met een enorm krachtige Content Marketing machine. Wanneer je vaker op Google zoekt naar artikelen over SEO, SEA of marketing, is de kans groot dat je wel eens een artikel van ze bent tegengekomen.
Hieronder een overzicht van een aantal marketing automation software paketten:
Marketing Automation Software
E-mail Automation
10 concrete toepassingen
- Een persoonlijke welkomstboodschap
Bedank je klanten actief voor het inschrijven op je maillijst en heet ze welkom. - Periodiek benaderen
Door klanten te monitoren kan het blijken dat een klant al een tijd niets besteld heeft, je kan ze dan automatisch benaderen na een bepaalde tijd. - Personaliseren content
Door je klant te identificeren en zijn (surf)gedrag te analyseren kun je gepersonaliseerde content aanbieden. - Opvolgen aankoop
Op basis van de koopgeschiedenis van klanten kun je automatisch een vervolgaankoop suggereren, dit kan ook in het kader van bijvoorbeeld up- en cross-selling. - Enquêtes
Gebruik software om klanten automatisch te benaderen na contact met je organisatie. - Nazorg
Blijf je klanten na hun aankoop helpen door bijvoorbeeld tips en trucs over het product te delen. - Schudt slapende klanten wakker
Sommige leads lijken in het begin enthousiast over je product, maar laten daarna een poos niets meer van zich horen. Deze groep kun je identificeren en benaderen met bijvoorbeeld een exclusief aanbod. - Moedig je fans aan
Als jouw klanten fans zijn koester ze dan. Fans zijn een enorme aanwinst voor je bedrijf. Ook dit is een typische doelgroep die goed geautomatiseerd te identificeren is en die je extra kan stimuleren door ze op de voorgrond te zetten. - Evenementen
Marketing Automation kan een ideaal hulpmiddel zijn bij het organiseren van marketing-evenementen, zowel online als offline. - Beloon loyale klanten
Klanten die veel omzet opleveren verdienen een stukje aandacht, ook hier kan automatisering zorgen dat je deze groep niet over het hoofd ziet en ze beloont voor hun loyaliteit.
Vergeet ook de chatbot niet!
Chatbots zijn enorm in opkomst. Met een chatbot kun je heel veel sales- en marketingactiviteiten autoamatiseren en dus uitermate geschikt voor marketing automation. Chatbots zijn er in verschillende soorten en maten. Zo kun je een chatbot installeren op je website, maar bijvoorbeeld ook in Facebook Messenger. Je kunt een chatbot gebruiken om een aantal (standaard) vragen te laten beantwoorden of om contactgegevens te verzamelen.
Veel chatbots beschikken over AI (kunstmatige intelligentie) en zijn in zekere zin dus zelflerend. Gezien de snelle ontwikkeling van AI en de toepassingsmogelijkheden van chatbots, is het zeker de moeite waard om je eens in te verdiepen in de materie. We gaan hier later nog wel een keer een blogpost aan wijden.